来源：北京完美体育和京朝轩餐饮（yǐn）管（guǎn）理有限公司

完美体育和京朝轩餐（cān）饮公司为了（le）在发生突发事件时（shí）能及时、有效地组织救援，把（bǎ）损失减少到最小，根据《中华人民共（gòng）和国突发（fā）事件应对法》和食堂承包服务行业的要求，结合实际情况，拟定本预案。

（1）治（zhì）安案（àn）件应急（jí）

1）当员（yuán）工（gōng）食堂内发生斗殴事件时，应（yīng）立即（jí）制止劝（quàn）阻及劝散围观（guān）人群；

2）如（rú）双（shuāng）方不听制止，事态（tài）继（jì）续发（fā）展，场面有难以控制的趋势（shì）时，应迅速报告公安（ān）机关及知会（huì）项（xiàng）目（mù）相（xiàng）关部门人员。员工食堂管理人员（yuán）应在（zài）现场戒备，防止事态扩大，并做好刀具的管理工作；

3）如（rú）员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理（lǐ）。现（xiàn）场须保（bǎo）持原状以便警方勘查，并协（xié）助警方（fāng）辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃（táo）离，应记下（xià）车牌号码（mǎ）、颜色、车型及（jí）人数等（děng）特征，交（jiāo）警方处（chù）理；

5）安保（bǎo）员（yuán）协助警方（fāng）勘查打（dǎ）斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

（2）临检（jiǎn）应急

1）员工食堂突遇相关部门突击检查时，所有人员保持（chí）镇定，不要慌张，第一时间（jiān）向食堂（táng）经（jīng）理，并统一听从（cóng）指挥，坚（jiān）守岗位，做好（hǎo）本员工（gōng）作（zuò）。

2）由一名服务人员做好接待工作，尽里安置在员工食堂（táng）就坐（zuò），争取时（shí）间。

3）由另一名（míng）服务人员及时通知（zhī）当（dāng）值的领（lǐng）导，并迅（xùn）速传（chuán）达给各区域（yù）负责人，各区域人员对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时（shí）组（zǔ）织员（yuán）工对检查人员比较注意事项的地（dì）方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭（miè）火器（qì）摆放等到进（jìn）行快速整理（lǐ）。

4）适（shì）当整理后再请检查（chá）人员进行厨房检查，如卫生院部门抽样（yàng）检查，尽（jìn）里将餐具用开水汤过后交其检（jiǎn）查。

5）检查后问题（tí）严重的要马上想（xiǎng）办法解决并向上级部（bù）门报告。

（3）就餐人（rén）员用（yòng）餐时损坏餐具处（chù）理

1）客在用餐过（guò）程中损坏餐具是（shì）不小心所致，遇到就（jiù）餐人员打碎餐具时，服务员第一时间应问候（hòu）就（jiù）餐人员是否（fǒu）受（shòu）伤，并迅速（sù）收拾干（gàn）净破损（sǔn）的餐具，并为（wéi）就餐（cān）人（rén）员换上新的餐（cān）具（jù）。

2）服（fú）务员应（yīng）立即（jí）上报给（gěi）主管级以上人员（yuán），视情况（kuàng）根据（jù）员工食堂（táng）有关财产（chǎn）的（de）规定（dìng）决定是（shì）否（fǒu）需（xū）要就餐人（rén）员赔偿（cháng）。如果是一般的消耗性物品，可以告（gào）诉就（jiù）餐人员（yuán）不需要赔偿了，如果是（shì）较高档的餐（cān）具需要赔偿的话，服（fú）务人员要在合适的时机以（yǐ）合适的方式（shì）告诉就餐（cān）人员，要讲（jiǎng）明具（jù）体赔偿金额，开出正式的现金收据。

（4）就餐人员用餐时发现菜品中有（yǒu）异物处理

1）服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌（zhuō）上再次检查是否存在异物。迅速将此事上（shàng）报（bào）食（shí）堂项目经（jīng）理，并由主管（guǎn）查出原委。

2）员工食堂项目经（jīng）理应（yīng）该立即前往就餐人员桌旁，向就餐（cān）人员道歉，并征求就（jiù）餐人（rén）员意（yì）见（jiàn），需要换道其（qí）他菜（cài）品或者退菜，但无需向就餐人（rén）员做（zuò）任何（hé）解释。

如就餐人员（yuán）同（tóng）意换菜，应该立即与厨房联系，以（yǐ）最快的速度满足就餐（cān）人（rén）员的要求。

服务员在对此桌就餐（cān）人员的（de）服务更（gèng）加（jiā）细心周到，避免就（jiù）餐人员在其他方（fāng）面再次投（tóu）诉。

如果就餐人（rén）员（yuán）要求退菜，则应该免去（qù）就餐人员这次（cì）餐费，在（zài）为（wéi）就餐人员走（zǒu）时（shí）应给（gěi）就餐人员讲明这（zhè）次饭费免除（chú），并再（zài）次请就餐人员谅解。

如遇就餐人员坚持要求赔偿，应由员（yuán）工（gōng）食堂经理（lǐ）出面解决。事后（hòu）要认真分析（xī）原因，杜绝类似事情（qíng）的再（zài）次发生（shēng）。

（5）就餐（cān）人员对菜肴提出质疑处（chù）理

1）服务员不要直接承认（rèn）确实是菜品的问题，委婉（wǎn）地请就餐（cān）人员稍等，并马上找该食堂经理来（lái）解决，不可以直（zhí）接把该菜品撤（chè）下（xià）台（tái）面。

2）由区域负责人（rén）和就餐（cān）人员打过招呼后，将菜品拿到厨房（fáng）经厨师长确认（rèn）确实是菜品（pǐn）质（zhì）里问题时，诚恳（kěn）地（dì）向就餐人员道歉并立（lì）即征询就餐人员的意见，是否（fǒu）更换菜肴（yáo）还是（shì）减免（miǎn）该菜肴的费用，并将就餐（cān）人员的意见马上报告员工食堂项目经理。

3）如（rú）果（guǒ）是就餐人员对菜肴特（tè）点产（chǎn）生误会，服务员可以向就餐人员简单介绍菜（cài）肴制作的特点（diǎn）和口（kǒu）味特（tè）点，倘若就餐人（rén）员不给机会（huì）予以理解，可（kě）以向就餐人员推（tuī）荐（jiàn）其他菜肴，以后（hòu）有可能的话再做解（jiě）释，处（chù）理这类质疑（yí）时，要从就餐人员角度考（kǎo）虑问题，给就餐人员留有足够的自（zì）尊。

（6）就餐（cān）人员反（fǎn）映菜（cài）肴未熟处理

在员（yuán）工食堂服务过程中，就餐人员（yuán）对菜肴京饪生熟度提出疑虑时:

其原因有（yǒu）二:

一是厨房烹饪火候不足，

二是就餐人（rén）员不了解菜肴的风味特（tè）点。

处理这类问（wèn）题应（yīng）注意

1）对于火（huǒ）候不足（zú）的菜肴（yáo）应迅速向厨房反映，重新（xīn）制（zhì）作，并（bìng）向就餐人员致（zhì）以（yǐ）歉（qiàn）意。

2）如果（guǒ）属就餐人（rén）员对菜肴风味特点的误解，服务（wù）员既要礼貌又（yòu）婉转（zhuǎn）地向（xiàng）就餐人员（yuán）介绍其特点和吃法。

3）如就餐人员坚持己见，员工食堂应无条件满（mǎn）足就（jiù）餐人员的需（xū）要。

4）事后对（duì）产生投（tóu）诉的原因要加以分析（xī），对容易产生误解的（de）菜肴（yáo），应该加强对（duì）就餐人员进行事先的介绍。

             --2024年4月3日北京完美体育和京朝轩（xuān）餐饮管理有限公司（sī）

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